工行江東支行推進運營改革賦能高效服務

為推進構建網(wǎng)點輕型運營新格局，優(yōu)化網(wǎng)點人力資源配置，按照工行蕭山分行網(wǎng)點運營改革總體工作部署要求，工行江東支行率先在全域試點，全面推廣柜面通，賦能高效服務。

一是優(yōu)化網(wǎng)點布局，提升綜合服務水平。實地調研，按照網(wǎng)點運營改革新理念，科學規(guī)劃廳堂布局。通過對網(wǎng)點微改造，隔離出半封閉區(qū)域，供客戶辦理遠程在線業(yè)務，實現(xiàn)網(wǎng)點遠程服務功能，提升網(wǎng)點運營效能。

二是聚焦運營新模式，搭建遠程在線團隊。前期，該行積極選派業(yè)務知識較全面的客服經(jīng)理參加遠程在線服務人員準入資格考試，助力遠程在線規(guī)模效應發(fā)揮。其次，已試點的本級網(wǎng)點遠程在線服務人員重點參與到網(wǎng)點運營改革工作中，加強對轄內其他試點網(wǎng)點進行業(yè)務指導，難點解答，充分發(fā)揮專業(yè)化、集約化優(yōu)勢，保障客戶業(yè)務快速接入、高效辦理。

三是持續(xù)打磨優(yōu)化，做好改革“試驗田”。 “自助辦，遠程辦，現(xiàn)場辦”的輕運營服務體系，通過自助終端、遠程柜臺服務客戶，讓高柜發(fā)揮簡單實物交付功能，有效提升“自助+遠程”服務占比。本級網(wǎng)點作為第一家試點網(wǎng)點，充分發(fā)揮試點成效，總結形成可復制的經(jīng)驗和可推廣的模板，積極帶動轄內網(wǎng)點共同提高。

四是抓實后續(xù)跟蹤監(jiān)測，助推網(wǎng)點運營改革落地見效。該行實行多渠道溝通機制，廣泛聽取轄內網(wǎng)點對于運營改革的意見或建議，全面梳理網(wǎng)點服務中碰到的痛點、難點問題，積極實現(xiàn)問題收集反饋閉環(huán)，有序開展推動工作。