中國民生銀行杭州分行：做好養(yǎng)老金融“民生悅享”大文章

2022年11月，國家出臺《個人養(yǎng)老金實施辦法》。2023年10月底召開的中央金融工作會議明確將“養(yǎng)老金融”納入金融發(fā)展的“五篇大文章”，其社會價值和戰(zhàn)略意義躍升至新的高度。隨著中國養(yǎng)老第三支柱的崛起，養(yǎng)老需求已經(jīng)從基本的生存保障轉(zhuǎn)向了追求高質(zhì)量生活的“享老”模式。

養(yǎng)老服務(wù)，民生為本。自個人養(yǎng)老金業(yè)務(wù)正式上線至今一年多的時間，中國民生銀行杭州分行始終以客戶需求為導(dǎo)向，傾力打造“一站式、全周期、有溫度的養(yǎng)老金融服務(wù)體系”，通過深入客戶的生命周期，在不同的人生階段提供更加精準(zhǔn)、適配的產(chǎn)品及服務(wù)，做好養(yǎng)老金融“民生悅享”大文章。

老齡化加速養(yǎng)老金融服務(wù)亟待提升

近年來，浙江全省人口老齡化趨勢加快，勞動人口呈現(xiàn)減量化、高素質(zhì)化特征。浙江60歲以上老年人口占比偏高，為28.27%，排名全國第四。總勞動力人口的平均年齡達(dá)39.77歲，排名全國第五。預(yù)計“十四五”期間，浙江全省老年人口占比將進(jìn)一步提升，全省常住勞動年齡人口數(shù)量將達(dá)到峰值，隨后逐年減少，人口“數(shù)量”紅利將向“質(zhì)量”紅利轉(zhuǎn)變。

為更好地為老年人提供金融服務(wù)和保障老年金融消費者合法權(quán)益，支持高質(zhì)量發(fā)展建設(shè)共同富裕示范區(qū)，浙江監(jiān)管局于2022年7月11日印發(fā)了《浙江銀行業(yè)保險業(yè)適老金融服務(wù)指引》，重點從體制機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品與技術(shù)改造、網(wǎng)點建設(shè)與服務(wù)、金融知識教育宣傳以及消費者權(quán)益保護(hù)方面進(jìn)行了要求，并將適老金融服務(wù)工作開展情況納入年度消保監(jiān)管評價。

多元化的養(yǎng)老需求，是對銀行服務(wù)能力的一場大考。針對不同年齡階段、不同風(fēng)險承受能力的群體，民生銀行設(shè)計了多種養(yǎng)老金融產(chǎn)品：在備老階段，搭建與個人養(yǎng)老金賬戶適配的“專屬養(yǎng)老產(chǎn)品系列貨架”，為客戶提供豐富的養(yǎng)老金儲備產(chǎn)品適配選擇；在養(yǎng)老階段，結(jié)合年長客戶風(fēng)險承受能力下降、產(chǎn)品安全訴求加強(qiáng)的特點，創(chuàng)設(shè)悅享專屬“安心存”“天天盈”等專屬產(chǎn)品，適配低風(fēng)險產(chǎn)品組合，為客戶提供專業(yè)的金融支持，滿足客戶對投資收益穩(wěn)定性的追求。

值得一提的是，民生銀行杭州分行以個人養(yǎng)老金為抓手，著力提升養(yǎng)老金融服務(wù)水平。

為提升備老客群個人養(yǎng)老金賬戶簽約量及養(yǎng)老金繳存規(guī)模，該行基于廳堂到店的流量客戶場景、管戶客戶主動經(jīng)營思路，梳理了標(biāo)準(zhǔn)化營銷流程及關(guān)鍵經(jīng)營環(huán)節(jié)進(jìn)行全行推廣。除流量與存量管戶客戶外，該行堅持內(nèi)外同步發(fā)力，堅持在辦理代發(fā)、貸款、信用卡等項目時，將批量養(yǎng)老金開戶嵌入其中，積極走進(jìn)社區(qū)、企業(yè)、街道、商圈，零距離為客戶提供養(yǎng)老金業(yè)務(wù)普及和開戶辦理工作，提高營銷與開戶效率。線上方面，上線支付寶平臺個人養(yǎng)老金引流項目，并對項目進(jìn)行功能優(yōu)化及營銷方案升級，提升開戶成功率、優(yōu)化客戶業(yè)務(wù)體驗。截至2024年6月末，該行個人養(yǎng)老金賬戶累計開戶61543戶，預(yù)約開戶1.16萬戶。

服務(wù)有溫度創(chuàng)建“民生悅享”服務(wù)品牌

最美夕陽紅。隨著老齡化社會的加速，如何讓“養(yǎng)老”變“享老”？民生銀行杭州分行2021年推出“民生悅享”老年客戶專屬服務(wù)品牌，從悅享禮遇、悅享健康、悅享舞臺和悅享課堂等多個方面，不斷完善老年客戶專屬權(quán)益與服務(wù)。

“悅享課堂”是特別為老年客群設(shè)立系統(tǒng)性的專屬課堂，滿足老年客群“求知、求技、求健、求樂”等方面的需求。在“悅享課堂”基礎(chǔ)上，該行于2023年、2024年連續(xù)兩年結(jié)合重要假日節(jié)點，累計開展16場全行性“悅”系列大型零售老年客戶活動，吸引6萬名老年客戶積極參與。其中該行連續(xù)兩年與杭州市體育局、杭州市民政局合作，以大賽唯一指定金融合作機(jī)構(gòu)的身份，參與承辦的杭州市社區(qū)排舞PK大賽，為區(qū)域內(nèi)老年人搭建了文化交流、才藝展示的平臺，深受當(dāng)?shù)乜蛻粝矏邸?/p>

2023年至2024年6月，該行“悅享課堂”共計開課2000節(jié)，服務(wù)客戶超過3.4萬人次。

提升老年客戶服務(wù)質(zhì)量與溫度。持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)點支付結(jié)算業(yè)務(wù)辦理流程，轄內(nèi)所有機(jī)構(gòu)均設(shè)有老年人“綠色通道”，主動為不便出門的客戶提供上門服務(wù)。切實提升適老、敬老服務(wù)的硬件環(huán)境和人文關(guān)懷。建設(shè)網(wǎng)點無障礙坡道，并在網(wǎng)點配備老花鏡、輪椅等便利設(shè)施，方便老年客戶現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)。

持續(xù)強(qiáng)化老年客群反詐宣傳。各網(wǎng)點走進(jìn)社區(qū)，走進(jìn)老年課堂，向社區(qū)居民宣傳“防詐騙”的金融安全知識；加強(qiáng)老年客戶開戶、簽約非柜面業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)管理的風(fēng)險防控；對于轉(zhuǎn)賬匯款，落實“五必問”要求，增強(qiáng)廳堂人員識騙勸阻能力，推進(jìn)勸阻提醒工作，牢牢守護(hù)老年人的“錢袋子”。

養(yǎng)老金融，持續(xù)向好。未來，中國民生銀行杭州分行將秉持“服務(wù)大眾、情系民生”的初心使命，努力構(gòu)建一站式綜合化養(yǎng)老金融生態(tài)，幫助更多客戶實現(xiàn)老有所養(yǎng)、老有所樂、老有所學(xué)、老有所依、老有所為的美好愿景。