責(zé)任 擔(dān)當(dāng) 使命——中國(guó)工商銀行蕭山分行傾力服務(wù)杭州亞運(yùn)會(huì)側(cè)記

工行蕭山分行業(yè)務(wù)人員為亞運(yùn)會(huì)指定賓館發(fā)放零錢(qián)包及宣傳冊(cè)

工行蕭山分行亞運(yùn)金融服務(wù)志愿者在向前來(lái)參加亞運(yùn)會(huì)的尼泊爾體育官員介紹杭州的美景

兩位顧客在工行蕭山江南支行營(yíng)業(yè)室的亞運(yùn)會(huì)門(mén)票領(lǐng)取點(diǎn)留下美好的瞬間

工行江南支行工作人員為外籍客戶(hù)順利解決吞卡問(wèn)題

競(jìng)技場(chǎng)上，體育健兒奮力拼搏；后勤線(xiàn)上，各行各業(yè)緊張忙碌。

作為杭州亞運(yùn)會(huì)官方指定銀行合作伙伴，中國(guó)工商銀行蕭山分行時(shí)刻不忘自己肩負(fù)的責(zé)任、擔(dān)當(dāng)、使命，力求服務(wù)好每一位中外運(yùn)動(dòng)員、官員、記者和賓客，充分展示一家國(guó)有大行的服務(wù)能力、專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)、國(guó)際范兒。

“我們?cè)诜?wù)亞運(yùn)全過(guò)程中，沒(méi)有發(fā)生任何差錯(cuò)與投訴?！惫ば惺捝椒中杏嘘P(guān)負(fù)責(zé)人自豪地表示，“這來(lái)之不易的成績(jī)，是全體干部員工夜以繼日地工作，兢兢業(yè)業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)，以辛勤的汗水與心血換來(lái)的?！?/p>

據(jù)粗略統(tǒng)計(jì)，地處杭州亞運(yùn)會(huì)主場(chǎng)館所在地的工行蕭山分行，自9月23日開(kāi)幕至10月7日期間，累計(jì)服務(wù)到店及駐點(diǎn)酒店外籍客戶(hù)366人次，辦理個(gè)人結(jié)售匯業(yè)務(wù)530筆，外卡取現(xiàn)30.9萬(wàn)元，收到賓客表?yè)P(yáng)信或贊美留言69條，為保障亞運(yùn)盛會(huì)交出一份滿(mǎn)意答卷。

指揮調(diào)度堅(jiān)強(qiáng)有力

大局面前，行領(lǐng)導(dǎo)身先士卒。

為了確保亞運(yùn)會(huì)期間金融服務(wù)萬(wàn)無(wú)一失，該行成立了由行長(zhǎng)牽頭的金融服務(wù)保障指揮分中心。行黨委書(shū)記、行長(zhǎng)陳迪擔(dān)任指揮長(zhǎng)，副行長(zhǎng)陳如良任副指揮長(zhǎng)。兩位領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常奔赴亞運(yùn)重點(diǎn)場(chǎng)館、重要商圈所在區(qū)域的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查、指導(dǎo)，提出具體要求。行領(lǐng)導(dǎo)班子成員全部輪流值班，及時(shí)掌握全局動(dòng)向，果斷處理應(yīng)急問(wèn)題。

9月19日，兩位韓國(guó)代表團(tuán)領(lǐng)隊(duì)前來(lái)工行蕭山分行營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)室辦理開(kāi)立賬戶(hù)業(yè)務(wù)。對(duì)方除了提供護(hù)照之外，并沒(méi)有帶更多的證明文件?，F(xiàn)場(chǎng)工作人員馬上請(qǐng)示分行指揮中心，經(jīng)過(guò)快速有效的溝通，指揮中心提出特事特辦方案，先由客戶(hù)出示具有證明內(nèi)容的賽事材料，銀行優(yōu)先予以辦卡?，F(xiàn)場(chǎng)工作人員還得知，其中一名韓國(guó)領(lǐng)隊(duì)手部燙傷了，急需用藥，卻因人生地不熟找不到藥店，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人張亞紅主動(dòng)陪他去藥店進(jìn)行簡(jiǎn)單的包扎。客戶(hù)十分感動(dòng)，寫(xiě)下了贊美的留言。

工行蕭山分行各部室、各支行負(fù)責(zé)人，更是親歷親為，沖在第一線(xiàn)，不分白天黑夜、廢寢忘食，與一線(xiàn)員工一起傾力投入到每一項(xiàng)業(yè)務(wù)、每一次服務(wù)之中。

遵從“三不”原則，是全行員工服務(wù)亞運(yùn)的硬規(guī)矩，體現(xiàn)了其追求卓越與完美服務(wù)的理念。該行明確要求，在不違背政策的前提下，前臺(tái)人員不能直接向客戶(hù)說(shuō)“不”，中后臺(tái)支持人員不能向前臺(tái)人員說(shuō)“不”，所有保障人員不得在指揮長(zhǎng)未授權(quán)的情況下說(shuō)“不”。分行指揮分中心值班人員，平均每隔一小時(shí)就要關(guān)注一下客戶(hù)的訴求工單，切實(shí)做到讓每一位客戶(hù)的訴求都獲得滿(mǎn)意的處理結(jié)果。

細(xì)致入微防患未然

亞運(yùn)會(huì)開(kāi)幕前夕，地處杭州奧體中心主場(chǎng)館的杭州博地麗筠酒店，緊張有序地接待著匆匆前來(lái)的國(guó)內(nèi)外賓客，為他們辦理外幣兌換、入住等各種手續(xù)。

一位來(lái)自烏茲別克斯坦的外國(guó)客人，提出要兌換2000美元的人民幣。

“酒店儲(chǔ)備的人民幣現(xiàn)金，一下子就用光了?！本频晔种薄Ｕ诂F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的工行蕭山江南支行員工沈菲，馬上與相距這里不遠(yuǎn)的工行蕭山錢(qián)江世紀(jì)城支行溝通，及時(shí)安排足夠數(shù)量的人民幣現(xiàn)金供應(yīng)，避免酒店在后續(xù)兌付過(guò)程中出現(xiàn)不必要的麻煩。

“如果外幣兌換不能保障，客戶(hù)肯定會(huì)有不滿(mǎn)情緒，甚至可能出現(xiàn)投訴?！鄙蚍票硎?。她是工行蕭山分行的業(yè)務(wù)骨干，作為優(yōu)秀外語(yǔ)人才派駐至酒店提供金融志愿服務(wù)。這位年輕的女孩，通過(guò)外語(yǔ)為外賓答疑解惑，并與另兩位服務(wù)人員曹立紅、沈吉一起，向客戶(hù)宣傳金融業(yè)務(wù)與反假防詐知識(shí)，服務(wù)細(xì)心，得到駐地尼泊爾奧委會(huì)體育官員的一致好評(píng)。

離亞運(yùn)主場(chǎng)館最近的工行蕭山揚(yáng)帆路支行，主要負(fù)責(zé)保障場(chǎng)館內(nèi)商戶(hù)的現(xiàn)金及收單服務(wù)。全體員工深感責(zé)任重大，不敢有絲毫的懈怠，時(shí)刻待命。場(chǎng)館內(nèi)有一家日資企業(yè)“不二家”，因?yàn)椴皇煜?guó)內(nèi)的POS業(yè)務(wù)，不能開(kāi)展收單交易，為方便亞運(yùn)會(huì)期間的交易，急需開(kāi)通上述業(yè)務(wù)。而該公司法人代表尚未回到中國(guó)，無(wú)法提供相關(guān)證件信息及復(fù)印件。該行立即派人現(xiàn)場(chǎng)上門(mén)核實(shí)信息，并現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)店員POS操作使用方法，及時(shí)解決了遇到的種種問(wèn)題，商戶(hù)對(duì)此感到十分滿(mǎn)意。

除了積極保障蕭山城區(qū)亞運(yùn)主賽場(chǎng)的金融服務(wù)之外，臨浦、瓜瀝兩個(gè)分賽場(chǎng)的各項(xiàng)服務(wù)也毫不遜色。亞運(yùn)會(huì)期間，工行蕭山臨浦支行周?chē)粠В痪?、城管、支愿者等服?wù)保障人員眾多，工作十分辛苦。該行向他們開(kāi)放了“工行驛站”，邀請(qǐng)附近服務(wù)保障人員在工作之余進(jìn)場(chǎng)休息，還為其免費(fèi)供應(yīng)礦泉水、餅干、方便面等物品。當(dāng)班的林隊(duì)長(zhǎng)連連稱(chēng)贊：“工商銀行，果然是老百姓身邊的銀行?！?/p>

應(yīng)急服務(wù)隨叫隨到

不怕一萬(wàn)，就怕萬(wàn)一。

為了應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況與不測(cè)事件，該行21個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)反復(fù)演練了在斷電、斷網(wǎng)情況下的金融服務(wù)保障工作，以及防搶劫、防火災(zāi)等種種場(chǎng)景，練就了成熟的應(yīng)對(duì)策略與應(yīng)急預(yù)案。

同時(shí)，分行組織了多支保障分隊(duì)，隨時(shí)奔赴一線(xiàn)解決各種“疑難雜癥”。

9月17日凌晨5點(diǎn)多，有位國(guó)內(nèi)客人要從杭州趕往廣州，急匆匆在ATM機(jī)上取款時(shí)不慎發(fā)生了“吞卡”。此時(shí)正是天色微亮?xí)r分，許多人還在夢(mèng)鄉(xiāng)之中。工行江南支行營(yíng)業(yè)室負(fù)責(zé)人金琳和客服經(jīng)理徐銘珉，接到指令，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，此時(shí)距她們處理完上筆業(yè)務(wù)才過(guò)去了2個(gè)小時(shí)。在經(jīng)過(guò)身份比對(duì)，確認(rèn)客戶(hù)真實(shí)有效的身份信息后，倆人打開(kāi)機(jī)具，及時(shí)把銀行卡交還了正欲奔赴機(jī)場(chǎng)的客戶(hù)，她倆整個(gè)晚上都沒(méi)好好睡過(guò)覺(jué)。

據(jù)了解，該行有30多名干部員工，每天輪流吃住在單位，加上國(guó)慶節(jié)日服務(wù)新增的青年志愿者，目前擁有一支217人的機(jī)動(dòng)保障隊(duì)伍。不管什么時(shí)間段，招之即來(lái)，來(lái)之能戰(zhàn)，隨叫隨到。

9月26日，奧體中心游泳館有家商戶(hù)反映，缺少人民幣現(xiàn)金，影響與客戶(hù)的正常交易與支付。工行蕭山分行營(yíng)業(yè)部摩托車(chē)隊(duì)員工，迅速拿著零錢(qián)包，緊急運(yùn)送，不到10分鐘就解決了問(wèn)題。

“9個(gè)亞運(yùn)場(chǎng)館的零錢(qián)緊急兌換，我行網(wǎng)點(diǎn)都做到了第一時(shí)間上門(mén)，受到客戶(hù)高度認(rèn)可”。分行運(yùn)行管理部負(fù)責(zé)人陸國(guó)萍稱(chēng)。

正是有了這樣一支懂業(yè)務(wù)、肯吃苦、愿奉獻(xiàn)的優(yōu)秀金融服務(wù)團(tuán)隊(duì)，確保了在杭州亞運(yùn)會(huì)期間的每一位客戶(hù)都高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。每位客人在參加或參觀(guān)各項(xiàng)比賽之余，既領(lǐng)略了杭州湖光山色之美，千年文化之韻，也充分感受了工行蕭山分行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與文明服務(wù)，留下極其難忘的印象。